Savez-vous faire la différence entre croissance achetée et croissance gagnée ? C’est une question essentielle que Fred Reichheld, Darci Darnell et Maureen Burns abordent dans leurs travaux et leurs publications, où ils mettent en lumière un principe fondamental : l’amour des clients est la clé de la réussite durable des entreprises.

Une partie importante de leurs travaux explore l’impact économique d’une approche centrée sur le client. Ils illustrent que toutes les croissances ne se valent pas. Bien que deux entreprises puissent afficher des chiffres de croissance similaires, l’origine de cette croissance peut être radicalement différente.

Prenons l’exemple de deux entreprises fictives, A et B, dont les revenus augmentent à un rythme comparable. Cependant, en creusant l’origine de ces ventes, nous constatons que l’entreprise A a favorisé une croissance gagnée en fidélisant ses clients. Grâce à une excellente expérience client, ces derniers sont revenus régulièrement et ont recommandé l’entreprise à leur entourage, générant ainsi une augmentation organique des ventes. En d’autres termes, cette croissance a été alimentée par la satisfaction client et le bouche-à-oreille positif.

À l’inverse, l’entreprise B a opté pour une stratégie de croissance achetée, investissant massivement dans des publicités et des promotions pour attirer de nouveaux clients. Si cette approche a permis de générer des revenus immédiats, elle n’a pas nécessairement construit une base solide de clients fidèles, ce qui peut fragiliser sa rentabilité à long terme.

Cette distinction entre croissance achetée et gagnée est cruciale : la première est coûteuse et souvent éphémère, tandis que la seconde, ancrée dans la satisfaction des clients, est plus durable et rentable sur le long terme.

Ainsi, la stratégie préconisée par Reichheld et ses co-auteurs est claire : les entreprises doivent se concentrer sur l’amour authentique des clients pour bâtir une croissance véritablement durable et profitable.